近日，首都信息“大模型技术在接诉即办领域的深度融合应用”案例，获评2025北京市人工智能赋能行业发展典型案例。该奖项由2025全球数字经济大会人工智能融合应用发展论坛评选，展现北京“人工智能＋”行业的应用成果。

应对新时代业务需求

从市民热线到“接诉即办”，首都信息服务接诉即办信息化事业已有多年经验。随着市民诉求数量激增、内容日趋复杂，传统的接听模式，在响应效率、派单准确性、问题根源洞察等方面面临挑战。

首都信息凭借多年经验，创新性地将大模型技术与“接诉即办”业务深度融合，以首都信息自主研发的“红砥”12345垂类大模型为“数智底座”，形成了“红顺接诉即办数智一体化平台”，构建了“智核、智接、智派、智办、智督、智评、智报、智宣、智培、智安”十大智能应用体系。形成了一套覆盖市、区、街乡镇、社区（村）四级的全流程、全场景智慧化解决方案。

搭载十项大模型应用

“红砥”大模型作为平台智慧大脑，并与市政务大模型统一技术平台协同，为各应用场景提供统一、强大的语义理解、知识推理、内容生成等AI基础能力，是实现其他智能应用的“智核”。智能应用分别服务不同的应用效果。“智接”，指实现多渠道诉求的智能汇聚与要素提取；“智派”，精准分拨工单，提升流转效率；“智办”，为一线人员提供智能辅助；“智督”与“智评”强化过程监督与科学考评；“智报”与“智宣”深化数据洞察与政民互动；“智培”提升体系内人员的业务能力；“智安”保障数据全生命周期安全。

目前，平台进入试点应用阶段，技术可行性与业务价值已获检验。应用后，智能派单Top3推荐准确率达95%，诉求信息自动提取使前端处理效率提升超20%，显著提升工作效率。

“大模型技术在接诉即办领域的深度融合应用”不仅是对“接诉即办”工作流程的智能化重塑，更是推动政府治理从事后响应向事前预警、主动治理转变的深刻变革。

未来，首都信息将深度提取“垂类大模型+全流程赋能”模式经验，进行更多应用探索。优化接诉即办业务“十智”体系建设的同时，首都信息也将探索红砥大模型在政务、民生行业的其他应用场景，助力人工智能赋能行业发展。